Defizite beim Service werden größer

Den geplanten Ausstieg aus der Atomenergie finanziert der Staat unter anderem durch die Erhöhung der EEG-Umlage. So schießen die Strompreise weiter nach oben, und immer mehr Verbraucher stehen einem Anbieterwechsel offen gegenüber. Ob sich ein Wechsel preislich lohnt und ob die Unternehmen Wechselwilligen bei ihren Entscheidungen mit gutem Service zur Seite stehen, untersuchte jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität.

44 Anbieter wurden unter die Lupe genommen. Einen Rückschritt gibt es beim Service: Im Vergleich zu der Vorjahresstudie ist die Servicequalität der Stromanbieter von einem befriedigenden auf ein ausreichendes Niveau gesunken.

Über ein Drittel der Kundenanfragen per E-Mail lief ins Leere. Aber auch die erhaltenen Antworten konnten nicht überzeugen und fielen oft unvollständig, unpersönlich oder fehlerhaft aus. Die Kontaktaufnahme per Telefon erwies sich ebenfalls als mühsam. »Die Anrufer hingen in scheinbar endlosen Warteschleifen fest oder wurden gebeten, sich zu einem späteren Zeitpunkt wieder zu melden«, kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts.

Die Preisanalyse bestätigte enorme Einsparpotenziale. Zu allen ...